科技助力抗疫,人工电动满足“零接触”需求

 电动行业     |      2020-03-17     |     作者:万富电动科技有限公司
 
在金融机构积极抗疫的过程中,“零接触”成为刚需,无论是电动客服,还是给小微企业等放贷,都对“零接触”提出了要求。
 
目前金融机构的远程办公大多是通过云会议、语音会议服务客户。在人工无法到位的情况下,语音机器人既避免人员聚集的风险,又能降低人工成本,还杜绝了语言暴力的可能性,因此受到金融机构的欢迎。
 
然而,疫情赶上春节,电动客服每天都要面临突如其来的各种“超纲题”:“我被确诊了新冠病毒,没有办法第一时间还款”,“我被感染了,能延迟还款么?”……
 
语音机器人在客服和催收中的应用本来已经很成熟,但在疫情中遇到的问题不在机器人此前的语料库中,需要及时更新机器人的语料库。
 
以度小满语音机器人为例,2月3日是很多公司在家办公的第一天,度小满的机器人团队就开始整理用户话术,转成文本,再转成让机器人理解的逻辑,加入20多个沟通场景。为了照顾用户心情,还要调整沟通的语气,第一时间表达理解,询问能否提供帮助。
 
疫情在持续,开发和测试时间都得按小时计。整个度小满的机器人团队在那段时间内基本上保持了24小时在线,作为机器人的“老师”,团队要随时了解政策、疫情变化,先自己消化好了,再传递给机器人。最后只用了3天,电动语音机器人全部升级迭代。
 
当前语音情感识别技术已接近人的感知能力,度小满金融电动机器人负责人周建龙介绍,度小满金融电动机器人每天人机对话样本数量达到百万级别,在电销、催收等场景,通过呼叫中心的语音电话,机器人与用户交流的准确率已达到90%。还有一个数据是度小满金融90%的在线咨询是有语音机器人完成。目前内部正在基于人工质检场景尝试应用情感计算技术,以便能更精确的识别问题录音。
 
除了电动客服,受疫情影响,多家银行启动多项“疫情扶持政策”,如何快速且“零接触”的完成信贷流程,对小微企业来说至关重要。针对上述需求,一些金融科技公司在原有的技术基础上,加大研发力度,升级交易云平台。如狐狸金服已在近日上线一站式小微企业贷交易云平台,一方面赋能小微企业可在线完成抵押信贷流程,实现了在线进件、线上审批、视频下户、在线面审、在线面签等环节的在线服务,让小微企业主足不出户即可快速申请金融机构借款;另一方面赋能传统金融机构拓展小微企业贷市场,重塑小微金融生态。